嘉为蓝鲸IT服务管理中心·鲸脉（简称“IT服务管理中心”）致力于构建一套高效敏捷的运维服务管理体系。在应用架构层面，其采用的厚平台薄前端的平台化架构为“敏捷”和“体验”两大特性的实现提供了有力支撑。
IT服务管理中心本次全新发布V3.5版本，该版本汇聚了20+功能亮点，覆盖多个核心场景模块，不仅在产品功能上支撑产品的敏捷性提升，更在用户体验方面进行了全面升级。
本次更新功能亮点包含：
- 开箱即用的流程实践
- 多渠道及多视角的工作台
- 提升服务台工作效率
- 新增多种审批功能，提供更丰富的审批场景
- 新增对接蓝鲸平台报表服务产品
- 全新的值班管理功能
- ITSM平台核心能力持续增强
在介绍本次发布内容之前，先整体介绍嘉为蓝鲸IT服务管理解决方案，包含从管理到落地的全套解决方案，全方位覆盖从IT服务质量方针政策、规划设计流程、流程策略定义以及工具落地使用等的完整ITSM项目过程，解决了IT组织不知道如何规划，咨询成果无法落地，实施周期缓慢，项目价值无法体现的问题。
IT服务管理中心产品基于ITIL实践，提供与ITOM工具体系融合的数字化服务管理工具和方法：
- 提供ITIL经典5大流程，事件/问题/变更/发布/请求管理的实践能力；
- 提供服务目录/服务级别/流程管理/报表管理/值班管理的ITSM平台能力；
- 提供与监控/告警、CMDB、运维自动化的ITOM工具集成融合能力；
- 支持企微、飞书、钉钉、welink四款主流IM工具的无缝集成，针对非主流的IM工具也可以通过插件化方式进行扩展适配；
- 基于不同的角色提供不同视角的门户入口，让用户可以更加快捷精准地获取自己所需要的服务和功能。
01. 开箱即用的流程实践
嘉为蓝鲸联手资深ITIL专家参与设计，并结合各行业头部客户实践经验，为客户提供“高性价比”的流程实践模板，一键安装、开箱即用。包含各行业总结沉淀的流程最佳实践，组织架构最佳实践，流程指标最佳实践等，可以帮助企业快速从0到1构建规范和领先的IT服务管理体系。
产品内置了服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理最佳流程实践模板，点击安装即可一键下载，快速查看到每个流程的表单模板及流转策略，帮助企业快速搭建最佳的流程体系，提升交付落地效率。
除内置流程实践最佳模板以外，综合ITIL专家的设计及行业头部客户的实践，嘉为蓝鲸还总结出了配套的流程实践指引文档包，涵盖从ITIL理论（包括流程最佳实践指引、流程详述、流程角色、流程指标等）到产品实践的产出，旨在为客户提供专业、完整的全链路最佳实践指引。
02. 新增CMDB场景字段，实现更高效的ITSM联动CMDB的场景
通过插件化方式在ITSM中拓展了CMDB场景字段，流程中完成CMDB字段配置后可以实现实例的增/删/改场景。这个新增的CMDB场景字段，一方面可以提升ITSM联动CMDB的效率，CMDB中的配置项数据可以为变更管理流程提供重要的上下文信息，为变更决策和执行提供更准确的基础；另一方面，CMDB场景字段可以大幅提升变更管理流程的配置和交付效率，并且CMDB字段中的数据还可以用于构建服务目录、服务组合和报表，以支持组织的战略决策和优化。
03. 多渠道及多视角的工作台
亮点一：移动端支持插件化方式实现企业IM工具融合，提供实用便捷的移动端IT服务管理工具
随着企业微信、飞书、钉钉等协同工具的出现，我们在日常工作中的通知接收、即时聊天、待办处理、文档协同、应用访问等都能同时在PC端和手机端完成，围绕IM工具的协同办公逐渐成为各个企业习惯的工作方式。传统的ITSM工具通常以PC端作为主阵地，但是传统的PC端不能方便用户随时随地处理流程，影响流程处理的效率。
IT服务管理中心V3.5支持企微、飞书、钉钉、welink四款主流IM工具的无缝集成，产品内置标准的集成插件，针对非主流的IM工具也可以通过插件化方式进行扩展适配。用户可同时在IM的PC端和移动端进行消息接收、工单查看和审批等日常操作。
亮点二：移动端全新改版，提供更简洁、美观、清晰的界面呈现，提升用户体验
针对移动端进行了全新的UI界面改版，同时，对移动端的功能进行了完善及优化，主要包括：
- 移动端支持切换门户进行提单，各门户下支持全局搜索服务和工单；
- 支持快速“一键报障”，以及可以通过“最近使用”及“我的收藏”的服务快速发起工单；
- 支持显示自定义工单分组；
- 支持快速审批及批量审批，提升移动端审批效率；
- 查看SLA和关联单信息；
- 支持移动端快捷处理任务；
- 支持附件上传及附件在线预览；
- 支持值班人员签到/签退及交接工单；
- 支持对工单进行满意度评价。
亮点三：PC端支持门户的自定义编排并内置多套门户模板，为不同角色提供个性化视图
门户作为连接用户的第一入口，为不同角色提供个性化视图（千人千面），提供但不局限于：服务目录、工单待办、知识、公告、分析报表等信息。
04. 提升服务台工作效率
亮点一：服务台派单时支持查看人员工作量基于负载派单
在服务台人员手动派单的场景中，支持查看可派单人员的当前待办工作量，可以基于人员工作量负载去进行派单。
亮点二：支持工单自定义分组
产品内置了“我的工单”“事件单”“请求单”“变更单”“问题单”的工单一级分组，一级分组下方内置“我的待办”“我的审批”“超时工单”“预警工单”“我的关注”等多个二级工单分组。
- 支持设置启用哪些内置的工单分组；
- 支持自定义工单的一级分组及二级分组；
- 支持为不同组织、不同角色的用户设置不同的工单分组。
- 支持设置启用哪些内置的工单分组；
- 支持自定义工单的一级分组及二级分组；
- 支持为不同组织、不同角色的用户设置不同的工单分组。
05. 新增多种审批功能，提供更丰富的审批场景
亮点一：全新的动态审批功能，支持由提单人定义审批路径
管理员可以在后台预设流程的审批路径，开启动态审批后，提单人可以查看到管理员预设的审批路径，并且可以自由修改审批路径、审批人和审批方式；管理员可以设置流程中的固定审批节点，固定的审批节点不可以被删除和修改，非固定的审批节点则支持由提单人去定义审批人及审批方式。
亮点二：审批节点支持设置加签
在审批节点配置时，支持设置该审批节点是否支持加签，即添加其他人员一同参与审批。其中支持前加签（在当前审批人之前添加审批人）、后加签（在当前审批人之后添加审批人）、加会签（添加审批人与当前审批人并行处理审批）三种方式。
亮点三：支持设置审批驳回后的流程流转路径
工单在实际审批时，审批人可能驳回需要让提单人修改一些信息，但是这些信息本身可能不重要，对流程的审批结果不会有影响，因此当审批人驳回后，为提升流程流转效率希望流程可以不用再重新按照线条流转，而是直接流转回驳回的节点。为应对这种灵活的审批场景，在审批节点新增了支持设置流程驳回后的工单流转方式，按需选择。
06. 新增对接蓝鲸平台报表服务产品
支持对接嘉为蓝鲸平台全新报表服务产品，支持接入数据库、数据模型或者第三方接口数据。数据完成接入后，可以通过报表引擎快速完成报表搭建。
07. 全新的值班管理功能
值班管理功能板块全新改版，提供运维人员值班单位管理、值班模式管理、值班组管理，支持值班人员的打卡、签到等功能，并提供可视化的值班日历。
08. ITSM平台核心能力持续增强
亮点一：字段、触发器等平台核心功能插件化改造
新版本中字段、触发器、系统变量、门户组件等核心功能均进行了插件化改造，即可以通过插件的方式快速拓展以上这些内容，支持用户自主拓展开发。
亮点二：新增数据配置功能
该模块可以配置公共字段间的数据维护关系，该维护关系可以应用于基于不同的服务目录，或者表单中不同字段自动分派给不同的处理人的场景、以及基于表单中不同字段匹配不同的SLA的场景。
亮点三：优化工单打印模板
工单打印时支持打印全部工单节点内容及自定义打印部分节点内容，自定义打印模式中，支持设定模板，方便下次打印时快捷选择。
亮点四：PC端/移动端的附件支持在线预览
支持PC端/移动端的文件在线预览，用户无需下载文档即可浏览工单中相关文件。移动端也支持直接选择手机中的文件上传，上传后也可以在线预览。
亮点五：全新UI界面，提升用户体验
产品界面进行了全新UI风格改版，提供更简洁、美观、清晰的界面呈现，提升产品用户体验。
09. 典型客户案例分享
案例一：某大型制造业企业使用嘉为蓝鲸ITSM产品，流程服务项高效整合，服务台建单效率大幅提升
通过对客户业务的详细梳理，结合ITIL最佳实践的流程框架，协助客户重新梳理服务项的分类及定义，流程服务项由原来的1270项整合成485项，完善了一体化运维服务框架，包括服务请求管理流程、事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、服务绩效管理等主要流程，优化了流程效率。
与企业微信、welink多渠道集成，多个入口随时随地都能提交、响应和处理工单。自上线以来每日平均工单在500单到600单之间，服务台建单时长小于10s，服务台建单效率和用户满意度较旧系统有了显著提升。
案例二：某大型银行通过“多门户”实现总行与分行管理隔离，通过服务流程统一管理及多渠道对接的方式，工单整体效率提升19%，节约开发成本近59人天
某大型银行上线嘉为蓝鲸ITSM后，通过门户隔离实现了总行工作台、分行工作台、客服工作台隔离管控，实现各行社、各部门之间的业务数据隔离，管理隔离。通过梳理服务目录，实现服务流程的统一管理，总行配置标准化的流程，通过共享服务结合服务可见范围控制，将标准流程发布到各分行供使用，规范整个集团的工作流。此外，还集成了多种通知渠道、精益门户及IM工具，提供了多个提单入口。流程上线后，工单平均执行时间减少0.48天，工单整体效率提升19%。通过将流程服务细化，将部分工单方案固化成自助服务，约10.1%的工单转化成自助服务，节约开发成本58.8人天。
案例三：某银行使用嘉为蓝鲸ITSM，高效联动CMDB实现实例信息修改
某银行使用嘉为蓝鲸ITSM，在变更管理流程中通过配置CMDB场景字段，实现了ITSM联动CMDB进行实例变更的流程。该功能一方面大幅简化了变更流程配置，提升了流程上架的效率；另一方面，在ITSM工单中清晰地呈现了CMDB中维护的配置项信息，为后续的变更决策提供准确的基础。流程上架后，实现了更加规范的变更管理流程，提升了变更成功率，更好地实现了各设备生命周期的追踪和管理，整体变更管理流程效率大幅提升。
案例四：某新兴金融企业使用嘉为蓝鲸ITSM最佳实践，实现流程从0到1的高速构建
某新兴金融企业原先采用线下纸质流程进行IT服务管理，整体管理效率低且不够规范。通过嘉为ITSM内置的流程最佳实践，快速构建流程，实现ITSM系统从0到1高速建设；并且依靠最佳流程实践工具包，完善了原企业内部的管理流程规范。通过嘉为蓝鲸ITSM“即开放又收敛”的流程配置，满足合规要求，优化了流程服务效率。
